Công ty Cổ phần MAXTEL Việt Nam cam kết cung cấp sản phẩm đúng chủng loại, số lượng, chất lượng và thông tin đã thỏa thuận với khách hàng.
Chính sách này được xây dựng trên nguyên tắc minh bạch, hợp lý và cân bằng quyền lợi giữa khách hàng, Maxtel, nhà sản xuất và các bên liên quan. Việc đổi, trả hàng được xem xét căn cứ vào nguyên nhân phát sinh, tình trạng thực tế của sản phẩm, chứng từ giao dịch và kết quả kiểm tra kỹ thuật.
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách áp dụng đối với sản phẩm do Maxtel Việt Nam trực tiếp bán và xuất hóa đơn hoặc có chứng từ giao dịch hợp lệ.
Đối với đơn hàng dự án, hợp đồng nguyên tắc, hợp đồng cung cấp thiết bị, hàng đặt riêng hoặc hàng nhập khẩu theo yêu cầu, việc đổi trả được thực hiện theo nội dung đã thỏa thuận trong hợp đồng. Trường hợp hợp đồng không có quy định cụ thể thì áp dụng chính sách này.
Chính sách đổi trả không thay thế chính sách bảo hành. Sản phẩm hết thời hạn đổi trả nhưng còn thời hạn bảo hành sẽ được tiếp nhận và xử lý theo chính sách bảo hành tương ứng.
2. Giải thích thuật ngữ
Trong chính sách này, các thuật ngữ được hiểu như sau:
Đổi hàng là việc khách hàng trả lại sản phẩm đã mua để nhận sản phẩm khác.
Trả hàng là việc khách hàng hoàn trả sản phẩm và được hoàn lại một phần hoặc toàn bộ giá trị được chấp thuận.
Lỗi nhà sản xuất là lỗi kỹ thuật phát sinh từ quá trình thiết kế, sản xuất hoặc hoàn thiện sản phẩm, được Maxtel, nhà sản xuất hoặc đơn vị bảo hành xác nhận.
Lỗi giao hàng là trường hợp Maxtel giao sai mã sản phẩm, sai chủng loại, sai số lượng, thiếu phụ kiện hoặc sản phẩm không đúng nội dung đơn hàng đã xác nhận.
Đổi trả theo nhu cầu là trường hợp sản phẩm không có lỗi nhưng khách hàng đặt nhầm, không còn nhu cầu sử dụng hoặc thay đổi phương án thiết kế.
Giá trị nhận lại là số tiền Maxtel chấp thuận ghi nhận cho sản phẩm trả lại sau khi đánh giá tình trạng, mức độ sử dụng và các chi phí thực tế phát sinh.
3. Nguyên tắc giải quyết đổi trả
Maxtel thực hiện đổi trả theo các nguyên tắc sau:
Sản phẩm lỗi do nhà sản xuất, giao sai hoặc không đúng nội dung đã thỏa thuận được ưu tiên khắc phục, đổi mới hoặc hoàn tiền mà không làm phát sinh chi phí bất hợp lý cho khách hàng.
Trường hợp đổi trả do khách hàng thay đổi nhu cầu, Maxtel chỉ tiếp nhận đối với sản phẩm đủ điều kiện bán lại và có quyền khấu trừ phần giảm giá trị, chi phí kiểm tra, đóng gói, vận chuyển hoặc chi phí thực tế không thể thu hồi.
Mọi kết luận đổi trả phải dựa trên chứng từ giao dịch, tình trạng thực tế và kết quả kiểm tra sản phẩm, không chỉ dựa trên nhận định đơn phương của một bên.
Việc khách hàng mở hộp để kiểm tra sản phẩm không làm mất quyền yêu cầu xử lý khi sản phẩm bị lỗi hoặc được giao không đúng. Tuy nhiên, tình trạng bao bì, tem niêm phong và phụ kiện là căn cứ xác định giá trị nhận lại trong trường hợp đổi trả theo nhu cầu.
Maxtel có quyền từ chối yêu cầu có dấu hiệu gian lận, tráo đổi sản phẩm, sai số serial, không chứng minh được giao dịch hoặc cố ý cung cấp thông tin không chính xác.
4. Đổi trả do lỗi nhà sản xuất
4.1. Thời hạn yêu cầu
Khách hàng được yêu cầu đổi hoặc trả sản phẩm trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng nếu sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật và lỗi được xác nhận thuộc trách nhiệm của nhà sản xuất.
Thời điểm nhận hàng được xác định theo biên bản bàn giao, phiếu giao hàng hoặc thông tin giao hàng thành công của đơn vị vận chuyển.
Sau thời hạn 07 ngày, sản phẩm được xử lý theo chính sách bảo hành của Maxtel hoặc nhà sản xuất.
4.2. Điều kiện tiếp nhận
Sản phẩm cần đáp ứng các điều kiện sau:
Có hóa đơn, phiếu giao hàng, mã đơn hàng hoặc chứng từ mua hàng hợp lệ.
Số serial, mã sản phẩm hoặc đặc điểm nhận diện phù hợp với thông tin bán hàng của Maxtel.
Không có dấu hiệu rơi vỡ, ngấm nước, cháy nổ, đấu sai nguồn điện, sử dụng sai hướng dẫn hoặc tự ý tháo lắp, sửa chữa.
Khách hàng cung cấp thông tin mô tả lỗi, hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có.
Khi đổi mới hoặc hoàn tiền toàn bộ, khách hàng cần bàn giao sản phẩm cùng các phụ kiện, tài liệu và quà tặng đi kèm đã nhận.
Việc thiếu vỏ hộp không phải là căn cứ duy nhất để từ chối tiếp nhận sản phẩm lỗi. Tuy nhiên, nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền hoặc đổi nguyên bộ mà thiếu phụ kiện, quà tặng hoặc bộ phận đi kèm, giá trị thiếu hụt có thể được khấu trừ nếu không phát sinh từ lỗi giao hàng của Maxtel.
4.3. Phương án xử lý
Sau khi xác nhận lỗi, Maxtel thực hiện một trong các phương án sau:
Đổi sản phẩm mới cùng mã hoặc có đặc tính tương đương.
Thay thế linh kiện hoặc khắc phục lỗi nếu khách hàng đồng ý.
Đổi sang sản phẩm khác theo thỏa thuận.
Thu hồi sản phẩm và hoàn lại 100% giá trị sản phẩm khách hàng đã thanh toán nếu không có sản phẩm thay thế phù hợp hoặc hai bên thống nhất trả hàng.
Trường hợp đổi sang sản phẩm có giá trị cao hơn, khách hàng thanh toán phần chênh lệch. Trường hợp đổi sang sản phẩm có giá trị thấp hơn, Maxtel hoàn lại phần chênh lệch.
Nếu sản phẩm không thể sửa chữa, không thể khắc phục lỗi hoặc đã được bảo hành từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn tái diễn cùng lỗi, Maxtel phối hợp với nhà sản xuất để đổi sản phẩm tương đương hoặc thu hồi và hoàn tiền theo quy định áp dụng.
4.4. Chi phí
Maxtel chịu chi phí hợp lý liên quan đến việc thu hồi, kiểm tra và giao lại sản phẩm trong trường hợp lỗi được xác nhận thuộc trách nhiệm của nhà sản xuất hoặc Maxtel.
Trường hợp kết quả kiểm tra xác định sản phẩm không có lỗi hoặc lỗi phát sinh do quá trình sử dụng, lắp đặt, vận chuyển hoặc bảo quản của khách hàng, khách hàng chịu chi phí vận chuyển và chi phí kiểm tra thực tế nếu đã được thông báo trước.
5. Đổi trả do Maxtel giao sai hàng
Khách hàng được đổi hoặc trả hàng khi xảy ra một trong các trường hợp:
Giao sai mã hoặc sai chủng loại sản phẩm.
Giao sai thông số so với đơn hàng đã xác nhận.
Giao thiếu số lượng hoặc thiếu phụ kiện.
Sản phẩm không đúng nội dung được ghi trên báo giá, đơn đặt hàng hoặc hợp đồng.
Sản phẩm bị hư hỏng do quá trình đóng gói hoặc vận chuyển do Maxtel chỉ định.
Khách hàng nên kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận và thông báo sớm cho Maxtel. Đối với dấu hiệu móp méo, vỡ hoặc thiếu hàng có thể nhận biết bên ngoài, khách hàng nên thông báo trong vòng 48 giờ để việc xác minh với đơn vị vận chuyển được thuận lợi.
Video mở kiện hàng là căn cứ hỗ trợ quá trình xác minh nhưng không phải điều kiện bắt buộc duy nhất để Maxtel tiếp nhận yêu cầu.
Khi lỗi giao hàng được xác nhận:
Maxel chịu chi phí thu hồi và giao lại hàng.
Khách hàng được đổi đúng sản phẩm đã đặt.
Trường hợp không còn sản phẩm phù hợp, khách hàng được lựa chọn sản phẩm thay thế hoặc nhận lại 100% giá trị sản phẩm bị giao sai.
Maxtel bổ sung số lượng hoặc phụ kiện còn thiếu trong thời gian sớm nhất.
6. Đổi trả do khách hàng thay đổi nhu cầu
6.1. Thời hạn yêu cầu
Maxtel xem xét đổi trả hàng phổ thông trong thời hạn không quá 15 ngày kể từ ngày bàn giao.
Việc hỗ trợ trong trường hợp này là chính sách thương mại tự nguyện và chỉ được thực hiện sau khi Maxtel kiểm tra, xác nhận sản phẩm còn khả năng bán lại.
6.2. Điều kiện áp dụng
Sản phẩm cần đáp ứng các điều kiện sau:
Thuộc nhóm hàng phổ thông, có sẵn và có thể tiếp tục kinh doanh.
Có đầy đủ chứng từ mua hàng.
Không bị biến dạng, trầy xước nghiêm trọng, nứt vỡ, ngấm nước hoặc hư hỏng.
Không bị thay đổi cấu trúc, tháo lắp, khoan cắt, đấu nối hoặc sửa chữa.
Còn đầy đủ phụ kiện, tài liệu, tem nhãn và quà tặng đi kèm.
Số serial và thông tin sản phẩm trùng khớp với chứng từ bán hàng.
Không chứa tài khoản, mật khẩu, dữ liệu hoặc cấu hình riêng của khách hàng.
6.3. Giá trị nhận lại
Giá trị nhận lại được tính trên giá sản phẩm thực tế khách hàng đã thanh toán, không tính phí vận chuyển, thi công, lắp đặt, cấu hình hoặc dịch vụ đã hoàn thành.
Mức nhận lại tham khảo như sau:
Tối đa 70%: Sản phẩm đã được chạy thử hoặc lắp đặt trong thời gian ngắn nhưng vẫn hoạt động bình thường, không hư hỏng và còn khả năng bán lại.
Không tiếp nhận: Sản phẩm đã sử dụng nhiều, xuống cấp, trầy xước nghiêm trọng, mất phụ kiện quan trọng, không thể khôi phục trạng thái bán lại hoặc có dấu hiệu can thiệp kỹ thuật.
Mức nhận lại cụ thể được xác định sau khi kiểm tra thực tế. Maxtel có trách nhiệm thông báo kết quả đánh giá và các khoản khấu trừ cho khách hàng trước khi hoàn tất đổi trả.
6.4. Cách tính chênh lệch khi đổi sản phẩm
Giá trị dùng để đổi sang sản phẩm khác là giá trị nhận lại đã được Maxtel xác nhận, không phải giá bán ban đầu của sản phẩm.
Nếu sản phẩm mới có giá trị cao hơn giá trị nhận lại, khách hàng thanh toán phần chênh lệch.
Nếu sản phẩm mới có giá trị thấp hơn giá trị nhận lại, Maxtel hoàn lại phần chênh lệch.
Giá sản phẩm mới được tính theo giá bán tại thời điểm thực hiện đổi hàng.
6.5. Chi phí
Khách hàng chịu các chi phí phát sinh do việc thay đổi nhu cầu, bao gồm:
Chi phí vận chuyển hai chiều.
Chi phí tháo lắp, đóng gói hoặc kiểm tra nếu có.
Chi phí khôi phục sản phẩm về trạng thái có thể bán lại.
Giá trị phụ kiện, quà tặng hoặc bộ phận bị thiếu.
Các khoản phí thực tế đã trả cho bên thứ ba và không thể thu hồi, nếu khách hàng đã được thông báo.
Maxtel không tự ý áp dụng các khoản phí không được thông báo hoặc không có căn cứ xác định.
7. Sản phẩm không áp dụng đổi trả theo nhu cầu
Không áp dụng đổi trả do thay đổi nhu cầu đối với các nhóm sau:
Hàng nhập khẩu theo yêu cầu riêng của khách hàng.
Hàng dự án hoặc hàng đặt theo hợp đồng.
Sản phẩm được sản xuất, gia công, sơn màu hoặc thay đổi kích thước theo yêu cầu.
Cáp, dây, ống hoặc vật tư đã được cắt theo chiều dài đặt hàng.
Sản phẩm đã đấu nối, bấm đầu, hàn nối hoặc lắp ráp theo cấu hình riêng.
Phần mềm, bản quyền, giấy phép điện tử hoặc mã kích hoạt đã được cấp.
Vật tư tiêu hao, sản phẩm sử dụng một lần hoặc sản phẩm có giới hạn vệ sinh, an toàn.
Sản phẩm thanh lý, hàng mẫu hoặc hàng giảm giá có ghi rõ không áp dụng đổi trả.
Sản phẩm không còn khả năng bán lại như hàng thương mại thông thường.
Các sản phẩm trên vẫn được tiếp nhận nếu bị lỗi nhà sản xuất, giao sai hoặc không đúng nội dung đã cam kết.
8. Quy định đối với đơn hàng mua online
Đơn hàng mua qua website, sàn thương mại điện tử, điện thoại, email hoặc các kênh trực tuyến được áp dụng các quyền và điều kiện đổi trả tương tự đơn hàng mua trực tiếp.
8.1. Trường hợp được hoàn 100%
Khách hàng được hoàn lại 100% giá trị sản phẩm khi:
Sản phẩm bị lỗi nhà sản xuất và hai bên thống nhất trả hàng.
Maxtel giao sai sản phẩm và không thể cung cấp sản phẩm thay thế phù hợp.
Sản phẩm không đúng nội dung đã xác nhận với khách hàng.
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do đơn vị do Maxtel chỉ định và khách hàng không đồng ý nhận sản phẩm thay thế.
Trong các trường hợp trên, Maxtel chịu chi phí vận chuyển hợp lý.
8.2. Trường hợp khách hàng không còn nhu cầu
Đơn hàng online không bị lỗi nhưng khách hàng không còn nhu cầu được xem xét theo quy định tại Mục 6 của chính sách này. Khách hàng chịu chi phí vận chuyển và phần giảm giá trị tương ứng với tình trạng sản phẩm.
Maxtel không áp dụng hoàn 100% cho trường hợp khách hàng đặt nhầm, thay đổi thiết kế hoặc không còn nhu cầu, trừ khi có thỏa thuận riêng bằng văn bản.
9. Các trường hợp bị từ chối đổi trả
Maxtel có quyền từ chối đổi trả nếu:
Yêu cầu được gửi sau thời hạn áp dụng.
Không xác định được sản phẩm do Maxtel cung cấp.
Số serial, tem nhãn hoặc thông tin sản phẩm không trùng khớp.
Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng, bảo quản hoặc lắp đặt sai hướng dẫn.
Sản phẩm bị cháy, chập điện, ngấm nước, rơi vỡ, va đập hoặc ảnh hưởng bởi thiên tai, côn trùng, hóa chất hay môi trường không phù hợp.
Khách hàng tự ý tháo lắp, sửa chữa, thay đổi linh kiện hoặc cấu trúc sản phẩm.
Sản phẩm bị khóa tài khoản, khóa mật khẩu hoặc chứa dữ liệu khiến Maxtel không thể kiểm tra.
Khách hàng không bàn giao sản phẩm để kiểm tra hoặc không cung cấp thông tin cần thiết.
Có dấu hiệu gian lận, tráo đổi sản phẩm hoặc lợi dụng chính sách.
Việc từ chối phải được thông báo kèm lý do và căn cứ kiểm tra cho khách hàng.
10. Quy trình thực hiện đổi trả
Bước 1: Gửi yêu cầu
Khách hàng liên hệ với Maxtel qua:
Số điện thoại: 0979 354 796
Số điện thoại: 0973 497 685
Khách hàng cần cung cấp:
Họ tên, số điện thoại và thông tin người mua hàng.
Mã đơn hàng, số hóa đơn hoặc phiếu giao hàng.
Tên, mã và số serial của sản phẩm.
Nội dung yêu cầu đổi hoặc trả.
Hình ảnh, video và mô tả tình trạng sản phẩm nếu có.
Bước 2: Xác nhận tiếp nhận
Maxtel thông báo việc đã tiếp nhận yêu cầu trong vòng 03 ngày làm việc.
Việc xác nhận tiếp nhận không đồng nghĩa với việc yêu cầu đổi trả đã được chấp thuận.
Bước 3: Gửi hoặc bàn giao sản phẩm
Sau khi được hướng dẫn, khách hàng gửi sản phẩm về:
- Công ty Cổ phần Maxtel Việt Nam
- Địa chỉ văn phòng: Số 2, ngõ 53 Phạm Tuấn Tài, phường Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội.
Khách hàng cần đóng gói sản phẩm phù hợp, ghi rõ thông tin người gửi, số điện thoại và mã yêu cầu đổi trả.
Khách hàng không nên tự ý gửi hàng khi chưa có xác nhận tiếp nhận từ Maxtel.
Bước 4: Kiểm tra sản phẩm
Thời gian kiểm tra thông thường từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi Maxtel nhận đủ sản phẩm và thông tin liên quan.
Đối với sản phẩm cần gửi đến nhà sản xuất, trung tâm bảo hành hoặc đơn vị kỹ thuật chuyên môn, thời gian kiểm tra có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp hai bên có thỏa thuận khác. Maxtel sẽ thông báo cho khách hàng nếu cần kéo dài thời gian xử lý.
Bước 5: Thông báo kết quả
Kết quả xử lý cần thể hiện:
Tình trạng sản phẩm.
Nguyên nhân lỗi nếu xác định được.
Điều kiện được hoặc không được đổi trả.
Giá trị nhận lại và các khoản khấu trừ nếu có.
Phương án đổi, sửa chữa hoặc hoàn tiền.
Thời gian dự kiến hoàn tất.
11. Thời gian và phương thức hoàn tiền
Maxtel thực hiện hoàn tiền trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày:
Sản phẩm được xác nhận đủ điều kiện trả hàng;
Hai bên thống nhất số tiền hoàn lại;
Maxtel nhận đủ thông tin tài khoản hoặc phương thức nhận tiền của khách hàng.
Tiền được hoàn theo phương thức thanh toán ban đầu hoặc chuyển khoản đến tài khoản do khách hàng cung cấp.
Thời gian tiền thực tế được ghi nhận có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán.
12. Trách nhiệm của khách hàng
Khách hàng có trách nhiệm:
Kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng trong điều kiện hợp lý.
Sử dụng, lắp đặt và bảo quản theo hướng dẫn.
Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ khi yêu cầu đổi trả.
Sao lưu và tự chịu trách nhiệm đối với dữ liệu lưu trên sản phẩm trước khi bàn giao.
Xóa mật khẩu, tài khoản, cấu hình riêng và dữ liệu bảo mật trước khi gửi sản phẩm.
Đóng gói sản phẩm an toàn khi tự vận chuyển.
Phối hợp với Maxtel trong quá trình kiểm tra và xác minh.
13. Trách nhiệm của Maxtel
Maxtel có trách nhiệm:
Công khai chính sách đổi trả để khách hàng tham khảo trước khi mua hàng.
Tiếp nhận và phản hồi yêu cầu của khách hàng đúng thời hạn.
Kiểm tra sản phẩm khách quan, có căn cứ.
Thông báo rõ nguyên nhân, chi phí và phương án xử lý.
Không chuyển trách nhiệm cho nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba một cách bất hợp lý.
Bảo vệ thông tin và dữ liệu của khách hàng trong phạm vi tiếp nhận.
Thực hiện đổi, trả hoặc hoàn tiền đúng nội dung đã thống nhất.
14. Giải quyết bất đồng về kết quả kiểm tra
Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả kiểm tra ban đầu, hai bên có thể thống nhất lựa chọn trung tâm bảo hành của hãng hoặc một đơn vị kỹ thuật độc lập để đánh giá lại.
Bên yêu cầu đánh giá lại có thể tạm ứng chi phí kiểm định. Sau khi có kết luận:
Nếu lỗi thuộc trách nhiệm của Maxtel, sẽ hoàn lại chi phí kiểm định hợp lý.
Nếu lỗi thuộc trách nhiệm của khách hàng, khách hàng chịu chi phí kiểm định và các chi phí liên quan.
Nếu không xác định được lỗi hoàn toàn thuộc về một bên, hai bên thỏa thuận phân bổ chi phí trên tinh thần hợp tác.
15. Điều khoản chung
Chính sách này không hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định của pháp luật.
Trong trường hợp nội dung của chính sách có cách hiểu khác nhau, Maxtel ưu tiên trao đổi và giải quyết theo hướng hợp lý, minh bạch, căn cứ vào bản chất giao dịch và tình trạng thực tế của sản phẩm.
Maxtel có thể điều chỉnh chính sách phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật. Phiên bản mới chỉ áp dụng đối với giao dịch phát sinh sau thời điểm được công khai, trừ trường hợp nội dung mới có lợi hơn cho khách hàng hoặc hai bên có thỏa thuận khác.
Chính sách có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải chính thức trên website hoặc được Maxtel công bố tại địa điểm kinh doanh.